Amnah hjälper kunderna till en bättre arbetsvardag

Intervju med Saldabs Amnah Warda
Kontakta mig!

Amnah Warda är en av ett 15-tal medarbetare på Saldab som arbetar i vår mycket uppskattade ServiceDesk. Hon är en av våra duktiga och engagerade tekniker som varje dag hjälper användarna ute hos kunderna komma till rätta med små och stora problem som rör deras IT-miljö.

IT ska ju helt enkelt bara fungera. Men också vi som jobbar med leverera det vet att den ibland helt enkelt bara inte gör det. Eller i alla fall inte som användarna alltid själva vill eller tror.

En ServiceDesk som alltid är öppen

”På Saldab finns en stark servicekänsla i hela organisationen, men det är klart att vi som sitter i desken behöver en särskild förkärlek för att hjälpa människor”, säger Amnah, som tycker hon hittat ett yrke som perfekt kombinerar hennes teknikintresse med den dagliga kundkontakt hon är van vid.

”Jag har varit runt mycket i serviceyrket och bland annat jobbat på hotell, restauranger och flygplatser. Sen blev det en examen i Computer Science och sen hösten 2017 är jag här på Saldab”,  säger Amnah.

Saldabs ServiceDesk är öppen dygnet om, året om. Tillsammans hanterar 1:st och 2:nd line ett 160-tal nya ärenden varje dag, och alla ärenden följer samma ITIL- stadgade procedur. Problem som kräver specialexpertis för att lösa eskaleras till någon av Saldabs särskilda kompetensgrupper. För vissa kunder har särskilda processer inrättats för att kunna samverka med deras interna system och rutiner.

”Det här jobbet kräver att man kan gå in med ett helhjärtat engagemang i varje samtal eller mail som kommer in, om det så är stort eller smått, och oavsett vad användaren har för förkunskaper. Gång på gång, varje dag. Det är alltid nya utmaningar. Det är också därför jag tycker det är så roligt”, säger Amnah.

Jag upplever mig själv som en glad person och jag trivs bra på mitt jobb och med mina kollegor. Den glädjen vet jag färgar av sig i de samtal jag har med kunderna.

Amnah Warda

Med rösten som verktyg

Som servicedesktekniker är det självklart att vara en servicemänniska ut i fingertopparna och ha en stark pedagogisk förmåga. Amnah berättar också om hur hon får använda rösten som verktyg och hur mycket den spelar in i upplevelsen för kunden.

”Det mesta sker ju över telefon. Någon ringer in och är kanske stressad över något som inte fungerar. Då är det viktigt för oss att tänka på hur vårt röstläge påverkar en sådan situation”, säger Amnah. ”Jag upplever mig själv som en glad person och jag trivs bra på mitt jobb och med mina kollegor. Den glädjen vet jag färgar av sig i de samtal jag har med kunderna.”

Amnah understryker också vikten av att aldrig lämna en kund i sticket. Det låter kanske självklart, men för en kund som sitter och brottas med ett problem kan en enkel sak som dålig återkoppling vara oerhört frustrerande.

”Återkoppling, återkoppling, återkoppling! Ingen ska någonsin behöva sitta och vänta på ett svar som aldrig kommer”, säger Amnah.

Och så viljan att utvecklas

Återkoppling är också något som Amnah och hennes kollegor i desken också förväntar sig från kunderna. De jobbar ständigt med att försöka förbättra bemötande, hanteringstid och manualer, för att nämna några faktorer, och är då beroende av att få feedback på servicen de ger.

”Vi har alltid i åtanke hur vi ska göra för att överträffa kundernas förväntningar”, säger Amnah. ”Vi pratar ju med människor direkt i deras arbetsvardag och löser tekniska problem som försvårar eller kanske helt hindrar dem från att utföra sina arbeten. Vi fyller en viktig funktion och måste vara på tårna hela tiden.”